L’éthique en télémarketing
Bien qu’un entretien téléphonique peut s’avérer très convivial, le télémarketing souffre encore d’une très mauvaise image auprès des consommateurs. Étant donné qu’il est souvent jugé comme étant intrusif, il doit impérativement respecter certaines règles de base afin de réduire la gêne occasionnée auprès des répondants. Pour préserver l’image de votre entreprise, vous devez garder à l’esprit qu’un mauvais rendez-vous est plus néfaste que pas de rendez-vous du tout. Voici quelques dispositions à respecter en matière de communication personnelle.
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Principes de vérité et de clarté
Au début de chaque appel, l’opérateur doit décliner son identité, celle de son entreprise et préciser clairement l’objet de son appel. Aucune campagne téléphonique ne peut se cacher derrière le faux prétexte d’un sondage ou d’une étude de marché lorsque son but est purement commercial. En effet, l’entreprise doit respecter le principe de clarté et ne doit pas dissimuler son intention de vendre. Il lui est formellement interdit de donner de fausses indications lors de son argumentation.
Aussi, il est important que le numéro de téléphone ne soit jamais masqué afin de pouvoir retracer l’entreprise qui ne respecterait pas ce principe de vérité.
Protection des données
Les entreprises s’engagent à n’utiliser les informations récoltées que dans le cadre du contrat en cours. Les opérateurs doivent rester disponibles pour d’éventuelles demandes d’annulation ou de blocage de données. Ils doivent également s’assurer de ne pas joindre les personnes ne souhaitant pas être contactées (reprises dans la liste Robinson). L’obligation à la protection des données s’étend bien au-delà du cadre de la campagne de télémarketing. Une fois celle-ci terminée, tous les documents liés au projet peuvent être détruits sauf si l’annonceur (société faisant appel à une agence de télémarketing) souhaite les conserver.
Protection de la vie privée
L’intimité des répondants ne peut pas être violée. Les appels téléphoniques doivent être effectués à des heures convenables. Généralement, les appels n’ont jamais lieu avant 8h, ni après 20h. Ce laps de temps est évidemment réduit le samedi (de 9h à 16h). Les dimanches et jours fériés, aucun appel téléphonique ne peut être réalisé.
Comportement au téléphone
L’opérateur doit faire preuve de politesse tout au long de l’appel téléphonique. Il doit adopter un comportement adéquat et ne pas utiliser des formules de vente trop agressives. Pour cette raison, les téléopérateurs doivent suivre un argumentaire, un script précis pour guider la conversation et éviter d’agacer l’interlocuteur.
Confirmation de la conclusion du contrat
Le simple échange des consentements au téléphone ne suffit pas à valider un contrat. En effet, celui-ci ne sera effectif que lorsque la conclusion du contrat aura été confirmée par écrit. La suspension du contrat d’une des parties contractantes ne sera acceptée que si elle a été effectuée dans les 7 jours.
Choix et formation du personnel
Seuls des opérateurs qualifiés, spécialement formés peuvent diriger des conversations lors de campagnes téléphoniques. Leur formation met l’accent sur la qualité du discours, et plus particulièrement sur les pièges à éviter lors d’un appel. Leur formation est dédiée à une campagne précise dont la durée dépend des missions a effectué.
En conclusion, les règles de déontologie en télémarketing visent à donner une transparence maximale aux campagnes menées. Si certains centres d’appels considèrent ces règles comme handicapantes, d’autres estiment, au contraire, qu’une certaine éthique assure un meilleur retour sur investissements.