Qu’est-ce qu’un call center ?
Un call center, appelé aussi centre d’appels, est un service qui mobilise un certain nombre de moyens pour prendre en charge la relation à distance entre une entreprise, une organisation et sa clientèle. Le centre d’appels s’occupe principalement de la communication directe en couplant la téléphonie et l’informatique (mail, fax, sms, Internet, Intranet,…).
Le call center est constitué de 4 composantes fondamentales :
- Les ressources humaines : téléacteurs, superviseurs, formateurs et managers.
- La technologie : téléphonie, informatique, Internet, logiciels, serveurs, bases de données,…
- L’infrastructure : mobilier, matériel, écrans,…
- La culture et la stratégie marketing de l’entreprise : procédure, gestion de la relation client,…
Un centre d’appels peut être interne à l’entreprise (elle possède un service dédié à cette fonction) ou externe à l’entreprise (elle fait appel à une agence spécialisée dans cette fonction).
Les missions d’un centre d’appels
Un call center gère 2 types d’appels :
- Les appels entrants : ils sont émis par les clients ou partenaires qui souhaitent recevoir des informations, formuler une plainte ou prendre un rendez-vous. Ces appels sont réceptionnés par le centre d’appels. C’est ce qu’on appelle le télémarketing inbound.
- Les appels sortants : ils sont émis par les professionnels du call center dans le but de prospecter, d’informer les clients d’une offre ou d’un nouveau produit, d’inviter à un évènement,… C’est le télémarketing outbound.
La gestion de ces 2 types d’appels va engendrer 5 missions principales pour le call center. Leur temps peut dès lors être réparti comme suit :
- 42% de support client
- 31% de commercial et marketing
- 12% de production par téléphone
- 7% de vente d’informations
- 8% d’autres fonctions (help desk, planification de rendez-vous, prise de messages,…)
L’importance d’un centre d’appels
Dans la perspective économique actuelle, le client est au centre de toutes les attentions et de la chaîne de valeur d’une entreprise. Dès lors, le service client occupe une place primordiale et doit être optimisé. Cela est possible grâce au call center. En effet, avec le développement des nouvelles technologies de l’information et de la communication, le centre d’appels est aujourd’hui un outil majeur qui permet de personnaliser les relations clients.
La vocation d’un call center est d’assurer, de développer et de maîtriser la relation client. Ainsi, il permet d’augmenter le taux de fidélisation, d’accroître les revenus, d’acquérir de nouveaux clients ou encore de réduire les coûts d’exploitation.