Télémarketing

La renaissance du télémarketing

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Depuis de nombreuses années, le télémarketing a été beaucoup décrié à cause de son aspect intrusif. De nombreuses entreprises n’osaient plus utiliser ce canal de peur de faire fuir leurs clients et prospects. Mais aujourd’hui, il est redevenu un instrument indispensable aux équipes marketing d’une entreprise. Cela s’explique notamment par le développement des nouveaux moyens de communication et à l’élaboration de nouvelles méthodes de contact.

Quel était le problème du télémarketing ?

Le télémarketing a longtemps souffert d’une mauvaise image auprès du grand public car il était perçu comme très intrusif. En effet, recevoir, chez soi, un coup de téléphone pour venter les mérites d’un produit ou d’une entreprise était assimilé à une intrusion dans la vie privée. Obtenir un numéro de téléphone privé était comme voler une partie de l’intimité des gens.

Mais aujourd’hui, le téléphone est devenu un outil indispensable pour rester constamment joignable. Avec la téléphonie mobile, entre autres, la frontière entre le privé et le professionnel s’est dissipée et les actions télémarketing ont, dès lors, retrouvé leur succès. En effet, le téléphone est considéré comme un moyen de communication plus personnel et interactif que le mail, par exemple. Il permet de maintenir une certaine connexion physique (par la voix) lorsque la rencontre face-à-face n’est pas possible. Elle permet aux opérateurs téléphoniques de mieux s’adapter en direct aux réponses de leur interlocuteur.

Une adaptation des méthodes de télémarketing

Auparavant, les actions de télémarketing étaient commandées par un script très précis qui dictait toutes les phrases qui devaient être récitées, l’une après l’autre. Aucune place n’était laissée à l’improvisation. Mais cette méthode avait comme conséquence d’ôter le côté personnel de la relation téléphonique. Les interlocuteurs avaient l’impression d’être en contact avec des robots qui ne tenaient pas compte de leurs remarques.

Aujourd’hui, les centres d’appels ont réadapté leurs méthodes de télémarketing pour mieux considérer les opinions de leurs interlocuteurs et pour intégrer plus d’interactivité. Dès lors, le script a laissé place à un simple fil conducteur qui guide le téléopérateur. Celui-ci peut ainsi adapter son discours à la personne au bout du fil. Par exemple, s’il s’agit d’un commerçant ou d’un homme d’affaire qui dispose de très peu de temps, le téléopérateur ira droit au but en veillant à réduire son temps de parole.

De cette manière, le télémarketing rencontre aujourd’hui un franc succès et de plus en plus d’entreprises profitent de ses résultats grandissants.

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