Un call center, appel\u00e9 aussi centre d\u2019appels, est un service qui mobilise un certain nombre de moyens pour prendre en charge la relation \u00e0 distance entre une entreprise, une organisation et sa client\u00e8le. Le centre d\u2019appels s\u2019occupe principalement de la communication directe en couplant la t\u00e9l\u00e9phonie et l\u2019informatique (mail, fax, sms, Internet, Intranet,\u2026).<\/p>\n\n
Le call center est constitu\u00e9 de 4 composantes fondamentales\u00a0:<\/p>\n
Un centre d\u2019appels peut \u00eatre interne \u00e0 l\u2019entreprise (elle poss\u00e8de un service d\u00e9di\u00e9 \u00e0 cette fonction) ou externe \u00e0 l\u2019entreprise (elle fait appel \u00e0 une agence sp\u00e9cialis\u00e9e dans cette fonction).<\/p>\n
Un call center g\u00e8re 2 types d\u2019appels\u00a0:<\/p>\n
La gestion de ces 2 types d\u2019appels va engendrer 5 missions principales pour le call center. Leur temps peut d\u00e8s lors \u00eatre r\u00e9parti comme suit\u00a0:<\/p>\n
Dans la perspective \u00e9conomique actuelle, le client est au centre de toutes les attentions et de la cha\u00eene de valeur d\u2019une entreprise. D\u00e8s lors, le service client occupe une place primordiale et doit \u00eatre optimis\u00e9. Cela est possible gr\u00e2ce au call center. En effet, avec le d\u00e9veloppement des nouvelles technologies de l\u2019information et de la communication, le centre d\u2019appels est aujourd\u2019hui un outil majeur qui permet de personnaliser les relations clients.<\/p>\n
La vocation d\u2019un call center est d\u2019assurer, de d\u00e9velopper et de ma\u00eetriser la relation client. Ainsi, il permet d\u2019augmenter le taux de fid\u00e9lisation, d\u2019accro\u00eetre les revenus, d\u2019acqu\u00e9rir de nouveaux clients ou encore de r\u00e9duire les co\u00fbts d\u2019exploitation.<\/p>\n