Afin de mieux comprendre l\u2019univers des call center, voici un lexique des termes les plus souvent rencontr\u00e9s.<\/p>\n
Argumentaire<\/a> : <\/strong>Document qui reprend les diff\u00e9rents arguments que les t\u00e9l\u00e9op\u00e9rateurs doivent aborder afin de vendre un produit ou un service.<\/p>\n Base de donn\u00e9es\u00a0: <\/strong>Regroupement d\u2019informations sur les clients et prospects ou sur l\u2019ensemble de l\u2019activit\u00e9 de l\u2019entreprise. Cet outil est tr\u00e8s utilis\u00e9 lors de campagne de t\u00e9l\u00e9marketing.<\/p>\n Call back\u00a0: <\/strong>Fonctionnalit\u00e9 qui permet \u00e0 l\u2019utilisateur de demander \u00e0 l\u2019entreprise de le rappeler.<\/p>\n Call blending\u00a0: <\/strong>Syst\u00e8me qui permet d\u2019affecter certains agents \u00e0 des missions d\u2019appels entrants ou sortants selon le niveau de trafic en r\u00e9ception.<\/p>\n Call center<\/a>\u00a0: <\/strong>Un call center, ou centre d\u2019appels, est une agence externalis\u00e9e qui g\u00e8re les actions de t\u00e9l\u00e9marketing et\/ou de r\u00e9ception d\u2019appels d\u2019une entreprise.<\/p>\n CRM\u00a0:<\/strong> Le Customer Relationship Management (CRM) regroupe l\u2019ensemble des m\u00e9thodes et des actions li\u00e9es \u00e0 la gestion de la relation client. Par exemple, un sondage t\u00e9l\u00e9phonique pour mieux comprendre les clients.<\/p>\n Cross selling\u00a0:<\/strong> Vente crois\u00e9e lors d\u2019un appel t\u00e9l\u00e9phonique.<\/p>\n CTI\u00a0:<\/strong> Couplage t\u00e9l\u00e9phonie-informatique qui rend possible l\u2019affichage sur l\u2019\u00e9cran de l\u2019ordinateur de certaines donn\u00e9es (script, informations sur le contact,\u2026) en m\u00eame temps que la tenue de l\u2019appel t\u00e9l\u00e9phonique.<\/p>\n Fichier de prospection\u00a0:<\/strong> Base de donn\u00e9es regroupent un ensemble d\u2019informations sur les prospections d\u2019une entreprise essentielles pour proc\u00e9der aux actions de t\u00e9l\u00e9prospection.<\/p>\n Guide d\u2019entretien\u00a0: <\/strong>Appel\u00e9 \u00ab\u00a0script\u00a0\u00bb en anglais, ce document pr\u00e9sente les diff\u00e9rentes phases et orientations de l\u2019entretien t\u00e9l\u00e9phonique afin de guider le t\u00e9l\u00e9op\u00e9rateur durant ses appels. Le guide d\u2019entretien peut contenir l\u2019argumentaire.<\/p>\n Homeshore\u00a0:<\/strong> Style de travail des t\u00e9l\u00e9op\u00e9rateurs qui consiste \u00e0 effectuer leurs appels de leur domicile.<\/p>\n Inbound\u00a0:<\/strong> Appels entrants, r\u00e9ception d\u2019appels.<\/p>\n IPBX\u00a0:<\/strong> Commutateur t\u00e9l\u00e9phonique utilisant le r\u00e9seau Internet pour \u00e9tablir les connexions t\u00e9l\u00e9phoniques internes et externes de l\u2019entreprise.<\/p>\n Lead\u00a0:<\/strong> Piste commerciale d\u00e9bouchant sur une intention d\u2019achat.<\/p>\n Liste Robinson\u00a0:<\/strong> Regroupement des coordonn\u00e9es des particuliers qui ne d\u00e9sirent plus recevoir de sollicitations commerciales, entre autres par t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n Messagerie unifi\u00e9e\u00a0:<\/strong> Application qui permet \u00e0 l\u2019utilisateur d\u2019acc\u00e9der et de g\u00e9rer l\u2019ensemble de ses messages, peu importe leur provenance (\u00e9lectronique, vocale, fax, Internet,\u2026).<\/p>\n Nursing call\u00a0:<\/strong> Appels effectu\u00e9s aupr\u00e8s des clients pour \u00e9valuer leur satisfaction et leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n Offshore\u00a0:<\/strong> Fait d\u2019exercer son activit\u00e9 depuis un autre pays. Ce terme d\u00e9signe donc les centres d\u2019appels localis\u00e9s \u00e0 l\u2019\u00e9tranger.<\/p>\n Outbound\u00a0:<\/strong> Appels sortants, \u00e9mission d\u2019appels.<\/p>\n Outsourcing\u00a0:<\/strong> Fait de faire appel \u00e0 des ressources humaines et mat\u00e9rielles ext\u00e9rieures \u00e0 son entreprise pour certains de ses activit\u00e9s (par exemple, le t\u00e9l\u00e9marketing).<\/p>\n