Les t\u00e9l\u00e9op\u00e9rateurs sont entrain\u00e9s \u00e0 effecteur des appels en respectant scrupuleusement les scripts qui leur sont donn\u00e9s. Cependant, les plus exp\u00e9riment\u00e9s d\u2019entre eux savent parfaitement diriger une conversation au moyen de simples questions. Un op\u00e9rateur qui sait quand utiliser une question ferm\u00e9e ou une question ouverte est une r\u00e9elle force dans votre campagne t\u00e9l\u00e9marketing.<\/p>\n\n
Les questions ferm\u00e9es servent \u00e0 cadrer et surtout \u00e0 valider un accord<\/strong>.<\/p>\n Il s\u2019agit de questions du type: \u201cEst-ce que vous seriez pr\u00eat \u00e0 acheter ce produit \u00e0 un prix sup\u00e9rieur ? \u201d , \u201cAvez-vous d\u00e9j\u00e0 fr\u00e9quent\u00e9 notre point de vente ? \u201c. Elles peuvent \u00e9galement \u00eatre formul\u00e9es avec des r\u00e9ponses pr\u00e9\u00e9tablies: \u201d Quelle est la marque de votre Smartphone ? Samsung, Nokia, Apple ? \u201d Cependant, il appartient \u00e0 l\u2019op\u00e9rateur d\u2019\u00e9viter de proposer un choix parmi les r\u00e9ponses.<\/p>\n M\u00eame si ce type de questions facilite le traitement des donn\u00e9es gr\u00e2ce \u00e0 des r\u00e9ponses tr\u00e8s courtes<\/strong>, elles agacent le r\u00e9pondant. En effet, celui-ci va ressentir la d\u00e9sagr\u00e9able impression de subir un interrogatoire et va donc progressivement se fermer au dialogue. Ce type de questions induisant, la plupart du temps, les r\u00e9ponses \u00abOui\u00bb ou \u00abNon\u00bb entravent la capacit\u00e9 du t\u00e9l\u00e9op\u00e9rateur \u00e0 captiver le contact. En incorporant des questions ferm\u00e9es qui demandent des r\u00e9ponses tr\u00e8s br\u00e8ves, les commerciaux courent le risque que le r\u00e9pondant associe l\u2019entretien \u00e0 une banale enqu\u00eate<\/strong>.<\/p>\n Les questions ouvertes permettent de recueillir des informations compl\u00e8tes, d\u2019\u00e9liminer les questions redondantes, et de maintenir une conversation<\/strong>.<\/p>\n Elles donnent la possibilit\u00e9 au contact de r\u00e9pondre plus librement et suppriment les questions superflues<\/strong>. Par exemple, en demandant: \u00abComment votre installation informatique est-elle actuellement configur\u00e9e ?\u201d, le r\u00e9pondant va fournir une meilleure description de son infrastructure. Ce type d\u2019interrogation \u00e9limine de multiples questions, telles que \u00ab\u00a0Quelle marque utilisez-vous pour votre mat\u00e9riel\u00a0?\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0Quel syst\u00e8me d\u2019exploitation \u2026\u00a0?\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0De combien de machines disposez-vous\u00a0?\u00a0\u00bb \u2026<\/p>\n Cela n\u2019a plus de secret pour personne, le temps, c\u2019est de l\u2019argent. Cela se v\u00e9rifie d\u2019autant plus dans le domaine du t\u00e9l\u00e9marketing. C\u2019est la raison pour laquelle, au travers une s\u00e9rie de questions pertinentes, l\u2019op\u00e9rateur doit d\u00e9celer un quelconque int\u00e9r\u00eatUne t\u00e9l\u00e9prospection r\u00e9ussie sollicite un certain niveau d\u2019engagement de la part du prospect. C\u2019est pourquoi le commercial doit v\u00e9rifier que l\u2019information qu\u2019il d\u00e9livre est correctement comprise par son interlocuteur. Poser des questions simples qui ne n\u00e9cessitent qu\u2019un seul mot de r\u00e9ponse augmente le risque de perdre l\u2019attention du prospect. Celui-ci se d\u00e9sint\u00e9resse de la conversation, ce qui condamne les opportunit\u00e9s de la soci\u00e9t\u00e9. Par contre, poser des questions ouvertes qui demandent des r\u00e9ponses plus larges force le prospect \u00e0 rester attentif<\/strong>. \u00c0 son tour, le t\u00e9l\u00e9prospecteur doit sonder les besoins et les centres d\u2019int\u00e9r\u00eat du prospect, tout en offrant un message clair.<\/p>\n Une fois les agents de t\u00e9l\u00e9prospection form\u00e9s, le responsable de la campagne doit s\u2019assurer qu\u2019ils se rappellent de l\u2019importance de saisir les d\u00e9tails de chaque question<\/strong>. De cette mani\u00e8re, ceux-ci r\u00e9colteront davantage de donn\u00e9es utiles durant leur appel.<\/p>\nLes bienfaits des questions ouvertes<\/h2>\n
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