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Call center offshore : avantages et inconvénients

call center offshore, étranger

Les call center offshore sont des call center délocalisés dans un pays étranger. Ils effectuent donc leurs services en Belgique mais depuis un autre pays. Ces call center sont de plus en plus prisés par les entreprises belges. Pourquoi ? Quels sont les avantages mais surtout les inconvénients de travailler avec un call center offshore ?

Les avantages d’un call center offshore

La principale raison qui justifie le succès des call center offshore est les tarifs qu’ils pratiquent. En effet, ce type de centre d’appels propose en grande majorité des tarifs très avantageux, beaucoup moins élevés que ceux pratiqués en Belgique. Dès lors, les entreprises préfèrent réduire leurs coûts en externalisant leurs services d’appels à l’étranger plutôt que dans leur pays.

Ensuite, l’offshoring offre la possibilité de trouver des compétences ou des moyens technologiques qu’on ne peut pas trouver dans son propre pays.

Les inconvénients d’un call center offshore

Selon de récentes études, les clients ou prospects n’apprécient pas avoir au bout du fil un call center offshore car ils les estiment moins efficaces pour 2 raisons :

  • Les téléopérateurs étrangers ne parlent pas nécessairement parfaitement la langue du pays de l’entreprise et de ses clients. Dès lors, des problèmes de compréhension peuvent survenir et être dommageables pour la relation client car le client appelle pour recevoir plus d’informations, pour mieux comprendre l’entreprise ou encore recevoir de l’aide.
  • Les téléopérateurs peuvent avoir une mauvaise connaissance de la culture du pays de l’entreprise et dire certaines choses qui pourraient choquer les clients. De plus, ils ne peuvent pas améliorer la relation téléphonique en ajoutant par exemple des éléments sur le temps qui permettent de réduire la distance de ce moyen de communication.

Un call center offshore présente également l’inconvénient d’être plus difficilement contrôlable par l’entreprise. En effet, il est plus compliqué d’organiser des réunions pour rencontrer l’équipe, expliquer les objectifs et l’entreprise lorsque le call center se situe à l’étranger. On peut aussi rencontrer des difficultés dans le suivi de l’exécution des missions et des résultats.

Ensuite, comme l’offshoring est généralement moins coûteux, il propose des prestations de qualité inférieure et dont la sécurité n’est pas garantie (piratage,…). En cas de problème, on risque également des complications suite aux différences légales entre les 2 pays.

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