Qu’est-ce que le télémarketing ?
Parmi les nombreuses branches du marketing, le télémarketing a souvent été réduit à la simple vente par téléphone. Pourtant, il offre beaucoup plus d’opportunités aux entreprises. En effet, le télémarketing bénéficie des avantages du marketing direct en donnant la possibilité à une entreprise d’entrer dans une relation directe avec ses clients, ses prospects et ses partenaires grâce au téléphone. De cette manière, l’entreprise peut communiquer un message précis à une cible bien définie. Les prospects pourront, ainsi, développer leur intérêt pour l’entreprise, son image, ses produits et/ou ses services.
Pour répondre à ces objectifs de vente et de marketing, le télémarketing est divisé en deux catégories : la gestion des appels entrants et la gestion des appels sortants.
Le traitement des appels entrants : l’information
La gestion des appels entrants en télémarketing consiste à traiter les appels émis par des clients potentiels déjà intéressés par les produits ou services de l’entreprise qu’ils contactent. L’objectif est donc avant tout de les accompagner dans leurs demandes.
Cette branche du télémarketing peut remplir des missions telles que l’information des clients, la gestion des plaintes et la fidélisation. Les critères indispensables à un traitement performant des appels entrants est un temps de réponse très court et la qualité des agents.
Le traitement des appels sortants : la téléprospection
La gestion des appels sortants en télémarketing repose quasi essentiellement sur de la prospection téléphonique. En effet, le téléphone reste, encore aujourd’hui, le moyen le plus efficace pour approcher les clients et prospects, même s’il peut parfois être dérangeant. Ainsi, on estime les retombées des campagnes de télémarketing 10 fois plus importantes que pour les autres domaines du marketing.
Émettre des appels pour une entreprise peut répondre à divers objectifs comme informer le client de la sortie d’un produit ou service, prendre des rendez-vous, vendre ou encore qualifier des contacts. La qualité de ce service de télémarketing dépendra directement de la qualification des agents (formation, expérience, capacités commerciales,…).