Call Center en Belgique : Guide complet pour tout savoir

Vous avez besoin d’un centre d’appel pour vos activités professionnelles ?

Les sociétés de télémarketing ont longtemps été critiquées pour leur comportement intrusif. De nombreuses entreprises n’ont pas osé utiliser ce canal de peur de chasser leurs clients et prospects.

Aujourd’hui, cependant, la mauvaise réputation des centres d’appel n’est plus justifiée et laisse place à la satisfaction. Les centres d’appel sont devenus indispensables dans de nombreuses stratégies de marketing. L’une des principales raisons de cette évolution est le développement de nouveaux moyens de communication.

Toutefois, la qualité et le service client et les performances d’un call center sont étroitement liées aux compétences de ses employés. Après tout, leur expérience et leur savoir-faire détermineront le résultat des campagnes de télémarketing externalisées.

Qu’est-ce qu’un call center ?

call center

Un centre d’appel est une organisation qui, à distance, soutient la relation entre une entreprise et ses clients. Le centre d’appel s’occupe principalement de la communication directe en reliant la téléphonie à l’informatique (courrier, fax, SMS, Internet, Intranet, …).

Un centre d’appel gère généralement deux types d’appels :

  1. Appels entrants : ces appels sont effectués par des clients ou des partenaires qui souhaitent recevoir des informations, déposer une plainte ou prendre un rendez-vous. Ces appels sont reçus par le centre de contact.
  2. Appels sortants : ces appels sont effectués par le personnel du centre d’appel dans le but de prospecter et d’informer les clients sur une offre particulière, un nouveau produit ou une prise de rendez-vous.

Dans le climat économique actuel, le client est plus important que jamais. Un service à la clientèle sur mesure est donc de la plus haute importance.

Avec le développement des nouvelles technologies de l’information et de la communication, le call center d’aujourd’hui est en effet devenu indispensable pour personnaliser la relation client.

Le principal objectif d’un centre d’appel est de sauvegarder, de développer et de gérer les relations avec les clients. Cela se traduit inévitablement par une augmentation des taux de fidélisation, une hausse des revenus et l’acquisition de nouveaux clients pour chaque entreprise.

⇒ RECEVEZ DES DEVIS GRATUITEMENT & SANS ENGAGEMENT

Comment fonctionne un centre d’appel ?

Stratégie opérationnelle mise en place pour de la prospection téléphonique

Comme mentionné précédemment, un call center est une entreprise spécialisée dans les processus de marché par le biais d’appels téléphoniques à des clients potentiels, appelés dans le jargon professionnel “prospects”.

Les biens ou services sont proposés à la vente par contact direct. Cette vente par téléphone peut être assurée à la fois par les services internes de l’entreprise et par des services externes, les centres d’appel.

Pour de nombreuses entreprises, il s’agit d’un lien important et vital dans leur processus d’entreprise, qui est responsable de la notoriété de la marque, de la croissance et du succès de l’entreprise et de ses produits/services.

Lorsqu’on parle de standard téléphonique, on fait souvent une distinction entre les appels entrants et les appels sortants. Bien que dans la plupart des cas une combinaison soit utilisée, il existe de nombreux centres d’appel qui travaillent principalement sur les appels entrants. Cela signifie que les clients ou les clients potentiels appellent eux-mêmes le centre d’appel pour poser leur question. Il s’agit donc d'”appels entrants”, d’où le mot “inbound“. Lorsque les employés d’un centre d’appel appellent les personnes elles-mêmes et passent ainsi activement des “appels sortants”, ils sont appelés “outbound“.

Centre d’appels entrants

Pour beaucoup, il est plus facile de passer des appels entrants que des appels sortants, car vous n’avez pas à appeler activement des clients ou des prospects lorsque vous passez des appels entrants. Les gens appellent pour poser une question ou un problème et peuvent ainsi proposer une solution dans le call center pour voir où se situe le problème. Ainsi, les personnes qui appellent savent de quoi il s’agit et n’ont pas besoin d’être mieux informées sur l’entreprise.

  • Un contact direct et personnel avec l’appelant, adapté au client (potentiel), renforçant la confiance dans l’entreprise et ses produits ou services ;
  • En communiquant avec la bonne personne, chargée de prendre une décision d’achat, il y a plus de chances que l’appel aboutisse également à une vente ;
  • À partir de l’intérêt manifesté par l’appelant pour les produits ou services de l’entreprise, le télévendeur peut déduire quels produits ou services sont les mieux annoncés. Ce “flair” du vendeur de télévision est un grand avantage par rapport aux formulaires standard sur papier ou via Internet, où ces informations importantes ne peuvent être déduites des cases à cocher ;
  • Dans le cas des conversations entrantes pour la gestion de l’agenda, un avantage majeur est l’amélioration significative de la planification des rendez-vous et une planification plus rapide, plus ciblée et plus logique de l’agenda.

Centre d’appels sortants

Avec un call center sortants, vous devez savoir que les personnes appelées ne savent pas du tout qui vous êtes ou ce que vous appelez et qu’elles ont donc d’abord la partie information de l’appel. Bien que certaines personnes trouvent cela assez intrusif, cela peut aussi avoir de nombreux avantages.

Dans de nombreux cas, les appels vers un centre d’appels entrants ne sont effectués qu’en cas de problèmes ou de clients insatisfaits. Cependant, si vous appelez vous-même les clients, les chances de voir des clients insatisfaits sont toujours plus faibles.

  • Là encore, le contact direct et personnel avec le prospect (client potentiel) est un avantage, que ce soit en raison du retour d’information que le télévendeur peut enregistrer après l’appel de vente : quel produit ou service intéressait le prospect, ou inversement pourquoi n’était-il pas intéressé ? Les centres d’appel enregistrent ces informations et veillent à ce qu’elles soient immédiatement accessibles au client.
  • À partir des résultats mesurables de l’entretien avec le prospect, un support peut être élaboré pour ajuster la stratégie de marché en fonction du retour d’information obtenu, permettant une approche plus ciblée de la vente.
  • Un autre avantage important du télémarketing via les centres d’appels sortants est de se concentrer sur le groupe cible possible, de sorte que le travail sur les ventes par téléphone peut se poursuivre plus efficacement et que les efforts ne peuvent être concentrés que sur le groupe cible spécifique.
  • Enfin, le fait que vos équipes n’encourent aucun frais de déplacement constitue un avantage indéniable : le contact direct et personnel est assuré, sans avoir à se déplacer !

Comparez les différentes solutions de centres d’appels et découvrez les nombreux avantages du télémarketing pour votre entreprise !

Prix d’un call center

Prix d'un call center

Si vous souhaitez utiliser un centre d’appel pour vos activités commerciales, sachez que les prix seront déterminants dans votre choix.

De nombreux facteurs jouent un rôle dans le prix d’un call center, notamment les compétences du personnel du centre d’appel, le type de travail que vous souhaitez externaliser, ainsi que la durée du type de travail.

La première question que vous devez vous poser est de savoir exactement de quels services vous avez besoin. Vous avez besoin d’un service 24 heures sur 24 ? Des accords doivent-ils être conclus ? S’il est important d’avoir des opérateurs de télémarketing bilingues, vous devez le préciser au début. Lorsque vous faites appel à un centre d’appel pour générer des prospects, prendre des rendez-vous ou répondre au téléphone, il est important de savoir que les coûts varient également en fonction du fournisseur.

Voici ce que vous payez habituellement lorsque vous utilisez les services d’un centre d’appel :

  • Les locaux commerciaux : tous les frais d’exploitation, y compris le loyer, l’assurance, les frais d’entretien, ..
  • Postes de travail et câblage informatique et téléphonique.
  • Les opérateurs de télécommunications et les autres employés, y compris les techniciens, les superviseurs,…

⇒  COMPARER LES PRIX EN 2 MINUTES !

Prix du télémarketing entrant (Inbound)

Le télémarketing entrant peut être facturé de trois manières différentes.
Le premier est un service partagé dans lequel un certain nombre d’employés du centre d’appel répondent aux appels de plusieurs clients en même temps. Le client ne paie alors que pour la durée de l’appel, qui est calculée à la minute.

Ces tarifs varient de 0,30 € – 0,40 € par minute à 0,70 € – 0,98 € par minute.

Dans le second cas, un certain nombre de membres du personnel du centre d’appel traiteront les appels d’un seul client.

Les prix de ce service varient généralement entre 7 et 26 euros par heure.

Ce dernier service regroupe les deux premiers mentionnés ci-dessus. Ce service est facturé à un taux mensuel. Les centres d’appel internationaux moins chers, en particulier, proposent ce type de tarification.

Prix du télémarketing sortant (Outbound)

Les prix des services des centres d’appels sortants sont généralement facturés en fonction des facteurs ci-dessous.

Tout d’abord, vous avez l’emplacement du centre d’appel. Selon le pays où se trouve le centre d’appel, les prix peuvent varier entre 4 € par heure et 50 € par heure.

Pour certaines ventes ou certains accords, une structure de commission est mise en place pour les deux parties.

Les frais dépendent des services à fournir par le centre d’appel. Prenons l’exemple de la vente d’un produit par téléphone en Belgique :

  • Mise en place d’une stratégie personnalisée, notamment en créant un scénario (scripts) solide, des arguments de vente clairs et en établissant un dossier de contact. Son prix peut varier entre 1 000 et 4 000 euros.
  • La phase de test, au cours de laquelle les téléopérateurs testent les arguments développés précédemment sur environ 200 appels. Le coût moyen est d’environ 1 500 euros.
  • Le prix par appel est d’environ 7,5 euros.

Ainsi, en fonction des tâches confiées à un centre d’appels sortants, ainsi que du volume des appels, le coût total est généralement d’environ 10 000 euros.