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Lexique call center

call center

Afin de mieux comprendre l’univers des call center, voici un lexique des termes les plus souvent rencontrés.

Argumentaire : Document qui reprend les différents arguments que les téléopérateurs doivent aborder afin de vendre un produit ou un service.

Base de données : Regroupement d’informations sur les clients et prospects ou sur l’ensemble de l’activité de l’entreprise. Cet outil est très utilisé lors de campagne de télémarketing.

Call back : Fonctionnalité qui permet à l’utilisateur de demander à l’entreprise de le rappeler.

Call blending : Système qui permet d’affecter certains agents à des missions d’appels entrants ou sortants selon le niveau de trafic en réception.

Call center : Un call center, ou centre d’appels, est une agence externalisée qui gère les actions de télémarketing et/ou de réception d’appels d’une entreprise.

CRM : Le Customer Relationship Management (CRM) regroupe l’ensemble des méthodes et des actions liées à la gestion de la relation client. Par exemple, un sondage téléphonique pour mieux comprendre les clients.

Cross selling : Vente croisée lors d’un appel téléphonique.

CTI : Couplage téléphonie-informatique qui rend possible l’affichage sur l’écran de l’ordinateur de certaines données (script, informations sur le contact,…) en même temps que la tenue de l’appel téléphonique.

Fichier de prospection : Base de données regroupent un ensemble d’informations sur les prospections d’une entreprise essentielles pour procéder aux actions de téléprospection.

Guide d’entretien : Appelé « script » en anglais, ce document présente les différentes phases et orientations de l’entretien téléphonique afin de guider le téléopérateur durant ses appels. Le guide d’entretien peut contenir l’argumentaire.

Homeshore : Style de travail des téléopérateurs qui consiste à effectuer leurs appels de leur domicile.

Inbound : Appels entrants, réception d’appels.

IPBX : Commutateur téléphonique utilisant le réseau Internet pour établir les connexions téléphoniques internes et externes de l’entreprise.

Lead : Piste commerciale débouchant sur une intention d’achat.

Liste Robinson : Regroupement des coordonnées des particuliers qui ne désirent plus recevoir de sollicitations commerciales, entre autres par téléphone.

Messagerie unifiée : Application qui permet à l’utilisateur d’accéder et de gérer l’ensemble de ses messages, peu importe leur provenance (électronique, vocale, fax, Internet,…).

Nursing call : Appels effectués auprès des clients pour évaluer leur satisfaction et leur fidélité.

Offshore : Fait d’exercer son activité depuis un autre pays. Ce terme désigne donc les centres d’appels localisés à l’étranger.

Outbound : Appels sortants, émission d’appels.

Outsourcing : Fait de faire appel à des ressources humaines et matérielles extérieures à son entreprise pour certains de ses activités (par exemple, le télémarketing).

PABX : Le Private Automatic Branch eXchange (PABX) est un commutateur téléphonique privé utilisé dans le milieu professionnel. Il assure les connexions téléphoniques internes et externes via les lignes analogiques.

Phoning : Actions de prospection par téléphone.

Taux de conversion : Rapport entre le nombre de contacts ayant répondu favorablement à la campagne de télémarketing ou de téléprospection et le nombre total de contacts effectués dans le cadre de cette campagne.

Télémarketing : Ensemble des activités du marketing réalisées par téléphone (sondage, prospection, vente,…).

Téléopérateurs : Les téléopérateurs, ou télé conseillers, sont les personnes au sein du call center qui sont chargées de réceptionner les appels des clients ou prospects ou d’émettre des appels dans le cadre des opérations demandées par l’entreprise.

Tracking : Pratique qui consiste à suivre les retombées d’une action de télémarketing pour en mesure son efficacité.

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