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Les services d’un call center : le sondage téléphonique

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Les services proposés par un call center sont nombreux : enquête, prospection, télévente, prise de rendez-vous ou encore sondage téléphonique. C’est sur ce dernier point que ce concentre cet article. Quels sont les objectifs d’un sondage téléphonique ? Comment est-il réalisé et que peut vous apporter un call center dans cette mission ?

Qu’est-ce qu’un sondage téléphonique ?

Le sondage téléphonique est une étude réalisée par téléphone par une entreprise auprès d’un échantillon représentatif de la population. Il peut se dérouler avant le lancement d’un produit (durant l’étude de marché) ou après (évaluer la satisfaction des clients). Ses objectifs sont variés :

  • Étudier son marché (déterminer les clients potentiels et leurs besoins)
  • Définir ou revoir le prix
  • Choisir les points de vente
  • Améliorer un produit, un service ou une prestation
  • Décider des modes de communication ou modifier les communications
  • Augmenter le chiffre d’affaires

Comment se déroule un sondage téléphonique ?

Les objectifs

La première étape lorsqu’on désire effectuer un sondage téléphonique est de déterminer les objectifs précis auxquels il répondra. Les questions posées peuvent, en effet, avoir pour but de récolter des informations sur un produit, un service, un évènement, un sujet d’actualité ou encore une campagne publicitaire.

Mais ces questions peuvent également viser une étude de satisfaction des clients et de leurs besoins ou une évaluation de l’entreprise et son image de marque.

Les questions

La seconde étape est de rédiger des questions qui permettront d’atteindre les objectifs précédemment fixés. Ces questions peuvent être ouvertes (réponses libres), fermées (choix entre plusieurs réponses prédéfinies) ou qualitatives (réponses sous forme d’évaluation).

L’échantillon

Après avoir rédigé les questions, il faut déterminer l’échantillon auquel elles seront posées. Celui-ci doit être représentatif de la population afin que les résultats soient réalistes.

L’analyse des résultats

Après avoir réalisé le sondage auprès de l’échantillon, les résultats sont comptabilisés, comparés et analysés.

Faire appel à un call center pour son sondage téléphonique

Si vous désirez confier la réalisation de votre sondage téléphonique à un call center, il est important de briefer correctement les téléopérateurs sur les objectifs que vous désirez atteindre. De cette manière, ceux-ci pourront éventuellement réorienter la conversation afin d’obtenir des résultats plus complets et plus précis.

Il est également recommandé de leur fournir les questions détaillées du sondage car elles sont leur principal outil de travail et détermineront la qualité des résultats.

Afin de s’assurer une bonne mise en œuvre du sondage téléphonique, vous pouvez organiser une réunion après les premiers quelques appels. Cela vous permettra d’analyser les premiers résultats et de déterminer si les questions ou les objectifs doivent être réexpliqués et réévalués.

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