Télémarketing

Les étapes pour faire de votre campagne télémarketing un véritable succès

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Augmenter vos ventes et votre chiffre d’affaires grâce au télémarketing est un projet ambitieux. Pour obtenir de bons résultats, il est important de bien élaborer votre campagne télémarketing. Voici les points clés pour garantir le succès de vos opérations.

 1) Définissez des objectifs clairs

Pour ne pas jeter votre argent par la fenêtre, il est très important que vous distinguiez les objectifs prioritaires des objectifs secondaires. Souhaitez-vous d’abord réaliser un sondage avant de lancer votre nouveau produit ou désirez-vous directement pratiquer de la télévente ?

Certaines entreprises se lancent dans une campagne avec une idée trop vague de ce qu’elles veulent accomplir.  Elles sont donc moins bien organisées et peuvent gaspiller du temps sur des aspects non prioritaires. Cette perte de temps leur coûte quelques opportunités. Par exemple, si un prospect tarde à être validé, il y a de grandes chances que celui-ci ne soit plus être intéressé par votre offre.

C’est la raison pour laquelle vos objectifs doivent être inscrits dans un timing adéquat.

Premièrement, vous devez respecter les échéances prévues pour chacune de vos missions (définition de la cible, du budget, de l’agence de télémarketing, …).

Deuxièmement, gardez à l’esprit qu’il est possible que l’un de vos concurrents ait lancé récemment, lui aussi, une campagne télémarketing.  Les prospects risquent alors de se fermer si vous cherchez à leur proposer un service similaire.

Et troisièmement, inscrivez votre campagne dans la période idéale. Ne faites pas de télévente pour vendre des radiateurs en été. (Bien que… se préparer pour le froid en Belgique n’est jamais une mauvaise idée !)

Veillez à ce que vos objectifs soient “SMART”: Spécifiques, Mesurables, Accessibles, Réalistes, et qu’ils respectent un Timing

2) Déterminez un budget adéquat

Il s’agit d’une étape cruciale pour démarrer votre campagne de télémarketing. Cependant, le succès de votre campagne ne dépend pas uniquement du budget que vous lui alloué. Veuillez à déterminer un budget raisonnable en fonction de la nature des prestations demandées. Évidemment, les prix baissent en fonction du volume à traiter.

Il existe de nombreuses manières de rémunérer une agence télémarketing : au forfait, à l’heure prestée, à la performance (CPA, CPL, …). N’hésitez pas cependant à surestimer un peu votre budget afin de pallier à tous les imprévus (augmentation soudaine de la clientèle, achat d’une base de données supplémentaire, …)

3) Ciblez votre campagne

Pour atteindre les objectifs préalablement fixés, l’annonceur (entreprise qui fait appel à une agence de télémarketing) doit concentrer sa campagne sur une cible bien précise. En effet, bien identifier vos besoins et votre cible vous évite de perdre du temps et de l’argent auprès de personnes faiblement concernées par votre projet. Il est donc crucial de distinguer vos clients à fort potentiel des inactifs. En ce qui concerne les prospects (clients potentiels), vous devez déterminer leurs caractéristiques types afin d’être sûr de toucher les bonnes personnes.

Par exemple, une agence immobilière qui souhaite prospecter des clients pour vendre ses biens doit s’adresser aux personnes qui disposent d’un pouvoir d’achat suffisant et d’un âge minimum.  Au revoir les étudiants, bonjour les jeunes cadres !
Surtout, la cible ne doit pas avoir été «travaillée» récemment par la force de vente présente sur le terrain.

Pour cibler efficacement vos prospects, vous devez disposer d’une base de données performante.

Idéalement, elle doit permettre un bon taux de réponse (rapport entre le nombre d’appels effectués et le nombre de personnes qui ont décroché) Si vous avez un doute sur la qualité des bases de données qui vous sont fournies, il est recommandé de les tester séparément afin de déterminer la plus adéquate.

Vous pouvez cibler vos clients en fonction de leur revenu, de leur âge, de leur localisation géographique, de leurs habitudes d’achat,…

La base de données idéale est:

  • Régulièrement mise à jour
  • Cohérente par rapport à la cible visée
  • Constituées de prospects réactifs (qui offrent un bon taux de réponse)

Un fichier de bonne qualité optimise le rythme des appels, le rendement et l’efficacité du contact établi. En effet, votre commercial offre des produits ou des services qui correspondent aux besoins et attentes de vos prospects. Il est donc capital de disposer de fichiers ciblés et actualisés.

4) Sélectionnez une agence spécialisée

Après avoir défini vos objectifs et déterminé votre budget et votre cible, il vous reste à choisir une bonne agence télémarketing pour réaliser votre campagne. Veillez à vous entourer de professionnels entièrement dévoués à votre projet car la réussite de votre campagne relève des compétences de personnes que vous encadrez. Enseignez-leur l’esprit de votre entreprise et corriger leurs erreurs.

Comment faire le bon choix ?

Dans la mesure du possible, choisissez une agence qui possède des références dans votre secteur d’activité. Gardez à l’esprit que chaque téléopérateur devient l’ambassadeur de votre entreprise. En effet, une personne qui ne sourit pas, cela s’entend au téléphone. L’implication de l’annonceur auprès de l’agence télémarketing est tout aussi importante que le choix de celle-ci.

La relation de confiance entre vous et l’opérateur constitue une véritable force car vous serez amené à vous rencontrer fréquemment pour discuter de l’évolution de la campagne.

5) Élaborez un script d’appel cohérent

L’élaboration d’un argumentaire téléphonique est un atout pour préserver la réputation de votre entreprise. En effet, le discours du téléopérateur doit être identique au vôtre pour protéger votre image.

Cependant, les opérateurs ne doivent pas être des robots. Acceptez que ceux-ci se servent du script comme d’un scénario qu’ils peuvent s’approprier un minimum. De cette manière, ils s’exprimeront avec plus de naturel et engageront une véritable conversation basée sur la confiance.

Ce script vous aide aussi à ne pas perdre de temps durant la conversation. Cela est d’autant plus important si vous rémunérez l’agence en fonction des heures qu’elle preste. Le script aide l’opérateur à identifier les besoins précis du contact en un minimum de temps.
Cependant, il n’est pas nécessaire de créer un argumentaire de toute pièce. Si votre agence maitrise suffisamment le Cross Selling, vous pouvez vous baser sur un script déjà conçu par une entreprise réputée.

Le script doit être soigneusement rédigé et être cohérent par rapport à vos objectifs.

6) Testez votre campagne

Débutez par une phase “test” est la meilleure manière de s’assurer  de la qualité des opérateurs et du discours tenu. Pendant cette phase, les téléopérateurs sont sur écoute et le superviseur note les points faibles et les points forts de l’argumentaire. Il vérifie ainsi si le répondant a bien compris votre argumentaire afin d’éviter tout risque de vente forcée. Grâce à cela, vous pourrez l’améliorer au fur et à mesure des entretiens téléphoniques.

Durant cette période, les responsables de la campagne se réunissent quotidiennement afin d’échanger sur les retours clients et d’évaluer les ratios types (taux de concrétisation des ventes, le taux de retour, le nombre de contacts argumentés par heure, …). Le centre d’appels doit prouver que les prestations vendues correspondent bien aux prestations rendues.  A ce moment-là, vous obtiendrez une idée du retour sur investissements.
Une fois que les modifications ont été validées, il convient de planifier des réunions périodiques afin de suivre l’évolution de votre campagne.

Profitez-en également pour définir la façon dont les résultats vous seront présentés mais surtout la fréquence à laquelle ils vous seront transmis. Cette évaluation écrite précisera les nouveaux ajustements qui peuvent encore intervenir pour optimiser l’efficacité de la campagne.

N’oubliez pas de transmettre les résultats ainsi que les ajustements à votre force de vente présente sur le terrain pour améliorer  leur efficacité.

Le test doit porter sur au moins 10 % de votre base de données et être réalisé, idéalement, après une période d’un mois.

Peu importe le budget dont vous disposez et vos objectifs, il est préférable de revoir l’étendue de votre campagne à la baisse et de privilégier la qualité par rapport à la quantité.

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