Centre d’appels et centre de contact : les 2 types de call center
Le call center, par définition, est un service qui mobilise des ressources humaines, des technologies, des infrastructures et une stratégie pour prendre en charge les relations clients d’une entreprise. On peut distinguer 2 types de call center selon les activités qu’il propose. Ainsi, le centre d’appels s’occupe davantage de la gestion des appels sortants tandis que le centre de contact se charge de gérer les appels entrants et le courrier.
Le centre d’appels
Le centre d’appels est un call center qui regroupe des moyens humains et mobiliers par lesquels sont émis les appels sortants d’une entreprise. Il peut être interne à l’entreprise ou externe (entreprise spécialisée).
Les missions généralement menées par un centre d’appels sont des sondages téléphoniques, de la prospection, de la télévente, de la relance ou encore de la publicité.
L’intérêt premier du ce centre d’appels est qu’il est constitué de travailleurs qualifié et expérimentés qui sont soumis a une charte de qualité. Les appels émis et leurs résultats sont mesurés et analysés.
Le centre de contact
Le centre de contact est un call center internalisé ou externalisé qui traite avant tout les appels entrants téléphoniques ainsi que les courriers papiers et électroniques. Les activités du centre de contact consiste donc à :
- Fournir des informations
- Prendre des rendez-vous
- Gérer les plaintes et les recommandations
- Assurer le service après-vente
- Fournir une assistance (technique ou autre)
- Prendre des commandes
Le but du centre de contact est d’optimiser les relations clients en répartissant au mieux les appels et en minimisant les temps d’attente. Pour offrir les meilleures réponses aux besoins des appelants, les téléopérateurs possèdent les informations utiles concernant l’entreprise, ses produits et ses services.