Les différents métiers au sein d’un call center

La qualité et la performance d’un call center dépend étroitement des compétences de ses employés. En effet, leur expérience et leur savoir faire seront déterminants pour les résultats de vos campagnes de télémarketing externalisés. Quels sont alors les métiers sur lesquels vous pouvez compter ?

Le téléopérateur

Véritable pièce centrale du call center, le téléopérateur (ou téléacteur ou téléconseiller) a pour fonction principale la gestion des appels entrants ou sortants. Il va donc effectuer les missions de télémarketing qui vous lui confiez.

Pour cela, il doit maîtriser les moyens matériels et les logiciels mis à sa disposition mais également connaître parfaitement les produits et services de votre entreprise.

La qualité principale d’un téléopérateur est sa capacité d’adaptation aux situations et aux interlocuteurs. Il doit également être optimiste, avoir une bonne écoute, être réactif et avoir une parfaite élocution.

Le superviseur

Le superviseur est à la tête d’un groupe de téléopérateurs. Il va donc diriger son équipe en organisant les horaires, les flux téléphoniques, les résultats,…

Afin de permettre un environnement de travail optimal, le superviseur doit avoir une bonne confiance en lui et des capacités de management (motivation des téléopérateurs, gestion des conflits, organisation du travail,…). Il doit également avoir des compétences techniques en marketing direct (gestion de fichiers de prospection,…).

Le coach

Comme son nom l’indique, le coach a pour mission de former continuellement les téléopérateurs d’un call center. Mais ses fonctions incluent également de :

• Veiller à la bonne relation entre le plateau et les agences ;
• Créer les scripts d’appel et les optimiser ;
• Être à l’écoute des téléopérateurs et les conseiller ;
• Améliorer les prestations des téléopérateurs.

Le chef du centre

Dans les grands calls center, on retrouve des chefs de centre (ou chefs de plateau). Ceux-ci analysent et modifient le contenu des missions confiées au call center. Ils se chargent également de la communication entre le call center et les autres services de l’entreprise (marketing, administration, commerciaux,…).

Les autres métiers

D’autres métiers viennent compléter ces équipes pour assurer le bon fonctionnement du call center :

• Les informaticiens pour mettre à jour les logiciels et contrôler les éventuels problèmes techniques des téléphones et des ordinateurs.
• Le personnel administratif pour gérer les différents dossiers du call center (comptabilité, ressources humaines,…).
• Les responsables qualités pour vérifier l’atteinte des objectifs du call center.