L’importance des questions ouvertes pour stimuler votre conversation avec un client
Les téléopérateurs sont entrainés à effecteur des appels en respectant scrupuleusement les scripts qui leur sont donnés. Cependant, les plus expérimentés d’entre eux savent parfaitement diriger une conversation au moyen de simples questions. Un opérateur qui sait quand utiliser une question fermée ou une question ouverte est une réelle force dans votre campagne télémarketing.
Le piège des questions fermées
Les questions fermées servent à cadrer et surtout à valider un accord.
Il s’agit de questions du type: “Est-ce que vous seriez prêt à acheter ce produit à un prix supérieur ? ” , “Avez-vous déjà fréquenté notre point de vente ? “. Elles peuvent également être formulées avec des réponses préétablies: ” Quelle est la marque de votre Smartphone ? Samsung, Nokia, Apple ? ” Cependant, il appartient à l’opérateur d’éviter de proposer un choix parmi les réponses.
Même si ce type de questions facilite le traitement des données grâce à des réponses très courtes, elles agacent le répondant. En effet, celui-ci va ressentir la désagréable impression de subir un interrogatoire et va donc progressivement se fermer au dialogue. Ce type de questions induisant, la plupart du temps, les réponses «Oui» ou «Non» entravent la capacité du téléopérateur à captiver le contact. En incorporant des questions fermées qui demandent des réponses très brèves, les commerciaux courent le risque que le répondant associe l’entretien à une banale enquête.
Les bienfaits des questions ouvertes
Les questions ouvertes permettent de recueillir des informations complètes, d’éliminer les questions redondantes, et de maintenir une conversation.
Elles donnent la possibilité au contact de répondre plus librement et suppriment les questions superflues. Par exemple, en demandant: «Comment votre installation informatique est-elle actuellement configurée ?”, le répondant va fournir une meilleure description de son infrastructure. Ce type d’interrogation élimine de multiples questions, telles que « Quelle marque utilisez-vous pour votre matériel ? », « Quel système d’exploitation … ? », « De combien de machines disposez-vous ? » …
Cela n’a plus de secret pour personne, le temps, c’est de l’argent. Cela se vérifie d’autant plus dans le domaine du télémarketing. C’est la raison pour laquelle, au travers une série de questions pertinentes, l’opérateur doit déceler un quelconque intérêtUne téléprospection réussie sollicite un certain niveau d’engagement de la part du prospect. C’est pourquoi le commercial doit vérifier que l’information qu’il délivre est correctement comprise par son interlocuteur. Poser des questions simples qui ne nécessitent qu’un seul mot de réponse augmente le risque de perdre l’attention du prospect. Celui-ci se désintéresse de la conversation, ce qui condamne les opportunités de la société. Par contre, poser des questions ouvertes qui demandent des réponses plus larges force le prospect à rester attentif. À son tour, le téléprospecteur doit sonder les besoins et les centres d’intérêt du prospect, tout en offrant un message clair.
Une fois les agents de téléprospection formés, le responsable de la campagne doit s’assurer qu’ils se rappellent de l’importance de saisir les détails de chaque question. De cette manière, ceux-ci récolteront davantage de données utiles durant leur appel.